بسیاری از اقدامات شرکت‌ها در مسیر مشتری‌مداری، به هدف مورد نظر نمی‌رسد و حتی گاهی نتیجه عکس می‌دهد. دلیل این امر می‌تواند ضعف مخاطب‌شناسی در ایجاد و اداره کانال‌های دیجیتال باشد. اگر مخاطبین یک وبسایت، مشتریان هستند ضرورتی ندارد که در آن از عباراتی استفاده شود که گویی مدیران و کارکنان شرکت مخاطب آن هستند. گاهی حتی مشاهده می‌شود که از عباراتی که در استراتژی یا برنامه شرکت آمده به عنوان محتوای وبسایتی استفاده می‌شود که با هدف اطلاع‌رسانی و پاسخ‌گویی به مشتریان طراحی شده است.


این چالش در وبسایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی مرتبط با سازمان‌های دولتی بیشتر مشاهده می‌شود زیرا در این مجموعه‌ها، طراحان و اداره‌کنندگان کانال‌ها قصد دارند از کانال‌های ارتباطی، به عنوان کانال ارائه گزارش عملکرد نیز استفاده کنند. به عبارت دیگر، در این مجموعه‌ها، کانالی که مدیر و یا «مدیرِ مدیر» را راضی کند به عنوان کانال خوب قلمداد می‌شود، و نه کانالی که به درستی اطلاعات لازم و به موقع به مخاطبین مردمی منتقل می‌کند.


یکی از راهکارهای حل این مشکل، تفکیک کانال‌های ارتباطی و یا حتی تفکیک محتوا در یک کانال بر اساس مخاطب هدف است. برای مثال، محتوای کانال تلگرامی که قرار است به مردم و مشتریان، اطلاعاتی منتقل کند باید با ادبیات و ذهنیت متناسب با مشتریان طراحی و ارائه شود و محتوایی که جنبه گزارش عملکرد دارد به شیوه‌ای دیگر.